| электронный журнал по технологиям финансового успеха | |
 |
|
26 мая 2010
Обслуживание клиентов — это не нейрохирургия! …Это еще хуже
Многие говорят, что обслуживание клиентов — не ракетостроение, или не нейрохирургия. Этим они как бы хотят сказать, что создание хорошего сервиса — не сложная задача. Ее просто понять и легко выполнить.
Какое заблуждение. Подумайте об этом. Нейрохирургия является сложным делом, не так ли? Давайте сравним нейрохирургию и обслуживание клиентов. Каждый раз, оперируя, хирург считает, что мозжечок находится в одном и том же месте головного мозга. Мозг каждого человека, независимо от возраста, пола, национальности по сути одинаков. Делая каждый надрез, хирург знает, что там будет. Хирург обладает целой батареей всевозможного оборудования, которое может быть использовано, чтобы еще до операции увидеть сквозь кожу и кости, чтобы сделать эту операцию еще более точной. Для хирурга (не говоря уж о пациенте) было бы более сложно, если бы мозг был различен во время каждой операции, и не было бы средств увидеть его. Хирургия является точной и ответственной, сервис — неточным и невзыскательным. Операция на мозге полная противоположность обслуживанию клиентов, где каждый клиент отличается от предыдущего. Каждый клиент приносит свой собственный уровень ожиданий, знаний, опыта конфликтов и взаимной выгоды. И все усложняется еще тем, что каждый работник также приносит свой собственный уровень опыта, способностей и желаний. Что может быть сложнее, чем иметь дело с двумя постоянно меняющимися переменными с нефиксированными и нестабильными компонентами? Мы не имеем возможности ультразвукового исследования и сканирования тканей, что позволило бы точно выбрать технику для приложения к данному клиенту. Как можно прогнозировать, что произойдет? Ответом является, конечно, что никак. Результатом неточного обслуживания клиентов является вялое восприятие, и это такое обычное явление, что когда сервис находится на хорошем уровне, это будет очень заметно и вызовет почти шок. Мы должны развиваться обслуживания клиентов до точки, где совершенство не редкость и не исключением, а обычное явление. Когда говорят что сервис — это не нейрохирургия, они правы, это гораздо труднее. |
автономное отопление
a Жители москвы автоломбард кредит под залог авто /a .